一、名词界说
欧博官网：指北京来也网络科技有限公司、欧博官网、上海来也伯特网络科技有限公司、湖南欧博官网有限公司、来也伯特（福建）科技有限公司，以下简称“欧博官网”。
事情日：天天8小时的时间规模，从周一到周五（9点到18点），不包括法定节沐日。
客户：向欧博官网采购软件产品的民事主体。
软件：由欧博官网开发并拥有完整知识产权的，授权给客户激活并使用的软件产品。
热线效劳：指欧博官网官方400-001-8136转4号服线效劳电话。
工单系统：指欧博官网提供的在线网络问题和软件故障维修申请的网站入口，工单提交链接为https://support.laiye.com/customEntrance.php?MTA3ODg5Mzox。
操作手册：指欧博官网在其网站宣布的官方软件使用文档。
软件故障：指软件功效故障，因软件自身问题(非流程问题)导致客户现实场景受到影响，例如，系统运行中软件瓦解、无法操作或登录等。
效劳时效：指欧博官网将凭证事故的紧迫水平举行对应的效劳时效处置惩罚。
营业咨询：指客户提出的仅限于有关软件的使用说明、激活和建议等,此类不计入效劳时效。
云效劳：欧博官网旗下软件或平台基于（第三方云效劳商）托管并作为效劳，提供应客户的效劳模式
妄想；奔洌是指欧博官网按期对其托管效劳应用修复和更新而预留的时间。
二、效劳规模
1. 在软件效劳有用期内（软件效劳有用期详见采购订单）欧博官网为所有购置软件的客户提供基础效劳？突г支付相关用度后，即可获得高级效劳。
2. 欧博官网按期向客户免费发送软件产品相关的信息，例如软件升级通知、操作手册等。
3. 软件修复和更新，若是软件故障无法修复，欧博官网可以提供解决计划作为恢复软件使用的暂时解决计划。同时通过软件迭代将故障举行修复后，升级软件版本作为最终的解决方法。
4. 欧博官网将在软件计费限期内为软件提供手艺支持。
三、问题处置惩罚流程
1. 客户可通过热线电话、邮件、在线答疑、工单等方法追求资助，欧博官网将以工单建设和同步的方法作为问题解决时效的有用凭证，且工单作为唯一的赔偿依据（本条仅适用于软件订阅）。
2. 事情职员受理问题后，优先通过工单的方法举行回复。须要情形下，在征求客户意见的条件下，将以在线视频、远程接入等方法进一步解决。如需现场效劳，欧博官网应予以配合，且有权收取特殊用度。
3. 工单处置惩罚进度的每个节点，欧博官网将以邮件或短信的方法通知，客户也可自行在官网的工单页面中凭证工单编号审查进度。
4. 问题处置惩罚竣事后，欧博官网将与客户电话或在线确认，如确认无异常，则关闭该编号的工单。
四、效劳内容
1. 客户可通过热线电话、工单等方法追求资助，欧博官网将以工单建设和同步的方法作为问题解决时效的有用凭证。
2. 事情职员受理问题后，优先通过工单的方法举行回复。须要情形下，在征求客户意见的条件下，将以在线视频、远程接入等方法进一步解决。
3. 工单处置惩罚进度的每个节点，欧博官网将以邮件或短信的方法通知，客户也可自行在官网的工单页面中凭证工单编号审查进度。
4. 问题处置惩罚竣事后，欧博官网将与客户电话或在线确认，如确认无异常，则关闭该编号的工单。
①北京时间周一到周五天天8小时的时间规模（9点到18点），不包括法定节沐日；
②北京时间周一到周五全天的时间规模，不包括法定节沐日；
③全天候提供效劳，包括法定节沐日；
④因软件故障问题导致需要产品升级，不包括流程的适配与刷新；
⑤上门效劳是包括标准产品装置、升级、故障扫除、产品培训的总天数。
注：
效劳优先级，支持效劳响应取决于软件故障的优先级别，效劳级别由客户评估并由欧博官网最终确认，效劳优先级界说如下：
P1（紧迫）：因软件故障，导致客户生产情形运行中泛起瘫痪或效劳中止，例如软件瓦解、要害功效损失以及阻止效劳。
P2（高）：因软件问题，导致软件运行中直接影响软件产能降低或影响软件稳固性。例如软件兼容性问题、能耗问题等。
P3（一样平常）：软件中涉及修复且不影响生产情形的问题。
P4（低）：常见软件使用问题以及需求建议等。
问题响应指各渠道响应，包括电话、工单等首次客户接待响应。
问题解决指客户问题获得妥善解决，如遇软件故障无法其时修复，欧博官网在效劳时效内应提供暂时解决计划作为应急步伐，应急步伐视为问题解决。
效劳时间指客服、售后手艺支持凭证客户品级举行响应、回复的效劳时间。
软件升级支持指仅针关于软件举行升级，不包括流程的适配与刷新。
上门效劳指欧博官网针关于铂金客户，当无法通过远程等方法装置、升级、扫除软件故障时，售后工程师将在30分钟内与客户约定上门效劳时间并携带工具、备件，奔赴现场装置、升级、扫除软件故障。
五、关于效劳变换与终止
欧博官网将一直刷新效劳质量、提升效劳水平以一直提升客户体验，如欧博官网因此变换所提供售后效劳的形式、规格及售后效劳的其他性子，将提前5个事情日举行事先通知客户。
如泛起法定或项目协议约定的终止情形，欧博官网有权提前终止本效劳。
六、免责条款
由以下缘故原由导致的效劳不可用，响应效劳不可用时间不属于效劳不可用的盘算领域和所需的赔偿领域，欧博官网效劳团队无须向客户肩负责任：
1. 效劳团队预先通知您需要举行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
2. 任何欧博官网所属装备以外的网络、装备故障或设置调解引起的。
3. 一样平常系统维护时间、隐式依赖的云效劳器效劳、云数据盘效劳、负载平衡效劳、私有网络效劳、云监控效劳的不可用时间。
4. 客户的应用接口或数据受到攻击或其他不当行为引起的。
5. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令和密码等丧失或走漏所引起的。
6. 由于客户的疏忽授权、过失操作、自有装备或第三方软件、装备引起的。
7. 客户未遵照欧博官网产品使用文档或使用建议引起的。
8. 客户内容违规或其他缘故原由而导致域名被封禁而爆发的过失。
9. 客户大规模流量突发增添未提前书面见告欧博官网所导致的可用性降低。
10. 非欧博官网或自身产品缘故原由造成的效劳不可用或效劳不达标的情形。
11. 属于相关执律例则、相关协议、单独宣布的相关规则、说明等中所述的可以免责、免去赔偿责任等的情形。
12. 由除欧博官网外，任何人设置或修改的软件，未经欧博官网事情职员确认的。
13. 测试版、试用版、社区版账号等非订单类产品。
